previous
21/10/2019

Productwijzigingen vlot behandelen in een retailomgeving

Introductie

Colruyt Group, één van België’s grootste retailers maakt gebruikt van het Ground lion platform, zoals u kan zien in deze recente videogetuigenis. Vandaag geven we wat meer context waarom zij voor een Adaptive Case Management oplossing kozen.

Colruyt Group bestaat uit meer dan veertig verschillende merken voor particulieren en bedrijven in België, Frankrijk en Luxemburg. Colruyt Group is voornamelijk bekend van de (groot)warenhuizen OKay, Colruyt Laagste Prijzen, maar ze zijn ook actief in de non-food sector, tankstations (Dats24), groothandel en ‘foodservice’. Ze hebben een uitgebreid netwerk van meer dan 550 winkels in eigen beheer, 580 zelfstandige winkels, webshops, dienstenorganisaties, en private labels.

Enkele jaren terug stelde Colruyt Group een nieuw team samen om de vele aanvragen voor productveranderingen gecentraliseerd op te volgen. Het Service Center voor Productinformatie (SCPI) is verantwoordelijk voor de regulering van alle Product Master Data, voor bijna alle merken binnen de groep. Dit betekent dat zij duizenden verzoeken moeten behandelen voor de lancering van nieuwe producten, updates van bestaande producten, en de terugtrekking van producten uit het assortiment.

Uitdagingen voor Colruyt

In de meeste gevallen komt het initiële verzoek van een productverandering via één van Colruyt Group’s aankoopteams bij het SCPI terecht. Daarna volgt het SCPI de aanvraag op.  Elke aanvraag is dus een dossier (case). De dossierbeheerders in het SCPI moeten verschillende taken uitvoeren, maar het proces verloopt niet altijd rechtlijnig. Bijvoorbeeld: soms is alles in orde, in andere gevallen moet het SCPI contact opnemen met de leverancier om bijkomende productinformatie en specificaties te verkrijgen.

Oorspronkelijk verwerkte het SCPI deze aanvragen via een omslachtig manueel proces waarbij de informatie grotendeels via e-mail en telefoon werd verzameld. Deze stak men vervolgens in gedeelde Excel bestanden. De opvolging van iedere aanvraag verliep via complexe formules. De Excel-bestanden begonnen er na een tijdje zo uit te zien:

U ziet waarschijnlijk direct de nadelen verbonden aan deze manier van werken:

  1. Het is een arbeids- en tijdintensief proces
  2. De kans op een fouten is reëel, bijvoorbeeld door typfouten of het gebruik van de verkeerde formule
  3. Samenwerken met de betrokken partijen (zowel intern als extern) is niet vanzelfsprekend in Excel

De voordelen van onze gebruiksvriendelijke ACM oplossing

Dankzij de implementatie van het Ground lion platform realiseerde men een pak voordelen:
1. Een snellere time-to-market voor nieuwe productlanceringen
2. Veel kortere doorlooptijd voor productveranderingen
3. Minder kans op fouten tijdens het proces
4. Ingekorte opleidingsduur voor nieuwe medewerkers

Hieronder vindt u een screenshot van het systeem (met geanonimiseerde details). Deze toont een lijst van open aanvragen (service requests) met details zoals: wie deed het verzoek, wie is verantwoordelijk voor het verzoek uit te voeren, en zo verder. Dankzij deze gebruiksvriendelijke interfaces kunnen collega’s direct de draad oppikken en wordt dubbel werk vermeden.

Gedetailleerde rapportering voor  managers

Het SCPI team is onderworpen aan strikte Service Level Engagements (SLEs) – daarom willen ze zo efficiënt mogelijk werken, zonder fouten, om elk verzoek tijdig af te werken.

Voor het management hebben we eerst basis dashboards ontworpen om trends te spotten, zoals u kan zien op de foto hieronder. 

 

Onze experts maakten ook gebruik van Microsoft Power BI om overzichtelijke dashboards te creëren voor managers.Deze ‘analytics’ geven hen de mogelijkheid om (potentiële) problemen en trends waar te nemen.

Een (fictief) voorbeeld is als een interne afdeling binnen de groep bijna al hun verzoeken als ‘dringend’ markeert. Dit heeft een impact op de werking van het SCPI, want dringende aanvragen krijgen voorrang. In het verleden was het moeilijk om zo’n problemen aan te kaarten op basis van ‘buikgevoel’. Nu heeft het managementteam correcte cijfers om hun beslissingen te staven.

Hieronder ziet u een getuigenis van een van de managers van het SCPI, over hun samenwerking met Ground lion:

Colruyt Group & Ground lion – a testimonial from Ground lion on Vimeo.

Share this post