Wat is Adaptive Case Management (ACM)?

Om efficiënt te kunnen samenwerken met collega’s, klanten, leveranciers en andere partners, moeten medewerkers op het juiste moment toegang hebben tot de juiste informatie. Ze moeten processen en procedures volgen, om zo stap voor stap cases af te werken binnen de gestelde termijn. Maar wat als die samenwerking zich niet zomaar in één rechtlijnig proces laat vatten?

In een complexe administratieve omgeving is het vaak onmogelijk om een volledig voorspelbaar proces te definiëren. Elke case volgt zijn eigen pad, gevormd door een combinatie van gestructureerde processen en niet-routinematige acties. Menselijke interventies sturen het geheel.

Adaptive Case Management biedt een flexibele en aanpasbare oplossing die mee evolueert met alle wijzigingen die in een proces en zijn bredere context optreden: veranderingen in procedures en werkomgeving, in de relatie met partners, in de wetgeving, enzovoort. Op die manier laat Adaptive Case Management toe om cases op een efficiënte manier te behandelen, ook wanneer het verloop van het proces vooraf niet zomaar valt vast te leggen.

Case focus

Een case is een verzameling van alle informatie rond een bepaald concept gecombineerd met de taken die uitgevoerd kunnen worden gebruik makend van deze informatie.
Cases bestaan vaak uit subcases en hebben een relatie (of worden beïnvloed door) andere cases.
Het grote verschil bij Case Management is de conceptuele focus op de case zelf eerder dan een pure document focus of contact focus.

Doelgericht

Case Management is doelgericht werken: het bereiken van tussentijdse milestones en SLA deadlines.

Samenwerking

Case Management is gericht op samenwerking tussen verschillende collega's, klanten, leveranciers en andere partners. Wat nodig is zijn verschillende stakeholder views op dezelfde case informatie.

Aanpasbaar

Een Case Management oplossing moet aanpasbaar zijn. Moderne technologie moet een antwoord bieden op veranderingen in de manier van werken, nieuwe wetgeving of veranderende werkomgevingen.

Kenniswerker

Case Management ondersteunt kenniswerkers in het efficiënter uitvoeren van hun taken. Door de veranderende informatie context is proces automatisatie in een kennisintensieve omgeving onmogelijk. Daarom is het de taak van de Case Management oplossing om met alle relevante acties de kenniswerker te ondersteunen bij het maken van de juiste beslissingen bij het afhandelen van een case.

Centralisatie van informatie

Ondanks verschillende fysieke locaties heeft Case Management als doel om alle relevante informatie te centraliseren - gestructureerd en ongestructureerd - in één virtuele, digitale case folder.

Iedere case volgt zijn eigen pad

Hoewel de verschillende milestones en het einddoel van de cases bepaald zijn, kan het pad dat de case volgt heel onvoorspelbaar zijn. Verschillende opties om verder te gaan, terug te keren en repetitief uit te voeren moeten aanwezig zijn.

Monitoring en planning

Eén van de belangrijkste kenmerken van Case Management is runtime planning. In theorie kan elke taak optioneel zijn tot deze ingepland of uitgevoerd is. Het monitoren van de vooruitgang en status van de cases gebeurt met de juiste tooling.

Geïnteresseerd?

Vraag demo aan